Artık internette pek çok web sitesine sosyal ağlarımız aracılığıyla kayıt oluyor, sosyal ağlara verdiğimiz bilgileri, direkt olarak üye olduğumuz sitelerin, veritabanlarına aktarıyoruz.Tüm bunların hayatımızı kolaylaştırdığı, kullanıcılara zaman kazandırırken, site sahiplerine daha hızlı ve kolay üye kazanımı sağladığı için oldukça yararlı olduğu da bir gerçek.
Yapılan araştırma sonucu, 18 yaşından büyük 2.600′den fazla kullanıcının katıldığı ankette, tüketicilerin yüzde 53′ü social login kullandıklarını belirtiyor. Ankete katılanların yüzde 58′inin sosyal ağ hesaplarını üyelik ve giriş işlemlerinde kullanmasının sebebi kullanıcı adı/şifre girişinden bıkmış olmaları.
Kullanıcıların yüzde 54′ü de internet sitelerindeki kayıt formlarını doldurmak istemiyor. Kayıt ya da giriş işlemini sadece gerçek amacıyla, sosyal ağlarındaki arkadaşlarıyla yapanların oranı ise sadece yüzde 27.
Bir markanın tüketici gözünde değerinin artması ve sadık müşteriler haline gelebilmesi adına müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir öneme sahiptir. Müşteri Hizmetleri uzun bir zamandır çağrı merkezleri aracılığıyla veriliyor. Biraz tarihçesine baktığımızda bugünkü çağrı merkezi bekleme süresinin oldukça iyi olduğunu söyleyebiliriz. Ancak sosyal medya çağında artık tüketicilerin bekleme sabrının iyice kısaldığını düşünürsek telefonda beklerken geçirilen birkaç dakikanın bile kullanıcı gözünde marka değerine verdiği olumsuz bir not olarak yazıldığını da unutmamak gerekiyor. Bir diğer yol olan e-mail ile soru ve şikayetlerine cevap almayı bekleyen tüketicilere geri dönüşün ya otomatik mail ile yapılması ya da sorunun incelenip çeşitli aşamalardan geçip uzun süreler sonunda müşteriye geri dönülmesi de aynı olumsuz nota sahip olma nedenlerinden. Tüm bu olumsuz notların yanı sıra tüketicilerin markanın Twitter hesabı üzerinden ilettiği şikayetlere anında cevap aldığını görmesi eski düzen çağrı merkezi aracılığıyla müşteri ilişkilerine dair büyük bir dezavantaj oluşturmakta.
Sosyal medyayı müşteri ilişkilerine entegre ederken yapmamanız gereken en önemli şeyin geleneksel çağrı merkezli hizmeti ana unsur sayıp sonra sosyal ağlara yönelmek olduğunu unutmayın. Bir yandan sosyal medya üzerinden müşteri hizmetimiz var derken bir yandan bu kanallara yönelik hizmet geliştirmeyi göz ardı edemezsiniz.
Sosyal medya, şirketlerin müşterileriyle yakınlaşmaları ve bu şekilde daha yüksek gelir elde etmeleri, maliyeti düşürmeleri ve verimi artırmaları için daha önce benzeri görülmemiş bir potansiyele sahiptir. İşletmeler, sadece sanal topluluklar oluşturmak için değil, aynı zamanda yenilikçi sosyal ticaret programları oluşturmak, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşteri araştırmalarını optimize etmek amacıyla hızla sosyal medyayı benimsemektedir.
Kazanacak çok şeyleri olduğundan, şirketlerin yenilikleri anlamaya çalışmaları, mevcut ve potansiyel müşterilere, kendilerine sosyal medya aracılığıyla erişmeleri için bir sebep sunmaları gerekmektedir.
İşletmelerin, çoğu müşterilerinin bağlantılı olduklarını hissetmek için sosyal medyayı kullanarak şirketlerle iş ilişkisi kurmadığını anlamaları gerekmektedir. Araştırma sonuçları, sosyal medyanın potansiyelinden başarıyla yararlanmak için, şirketlerin müşteri tarafından harcanan zamana, dikkate, onaya ve verilere karşılık somut değer sunacak deneyimler tasarlamaya gereksinimi olduğunu göstermektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimini bilmeyen birinin sosyal crm nedir sorusuna yanıt bulması oldukça güç.Müşteri ilişkileri yönetimi hafife alınacak bir şey değil, çünkü müşteriyi yönetmenin birçok aşaması var. Bu aşamalar;
1- Geribildirimlerin doğru kategorize edilmesi
2-Geribildirimlerin analiz edilmesi
3– Olumsuz geribildirimlerin en aza indirgemek için önlemler alınması, olumluları geliştirmek için iyileştirmeler yapılmasıdır.
Böyle bir sürecin en etkin şekilde gerçekleşmesi için kurumun tüm çalışanlarının ortak çabası gerekiyor, dolayısıyla tek bir birimin altından kalkabileceği bir yönetim modeli değil CRM.
Sosyal medya sadece pazarlama alanında değil, aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) söz konusu olduğunda da etkili bir araç niteliğindedir.Aynı zamanda herkes tarafından bilinen markaların Twitter, Facebook gibi ağları kullanarak müşterileri ile nasıl ilişkiler geliştirdiklerini ve onlardan nasıl veri topladıklarını da göstermektedir.
CRM’in sosyal medyada kullanımı:
Hızlı satış: Müşteriler sosyal medya aracılığı ile etkileşim içerisine girdikleri marka üzerinde yüzde 20-40 daha fazla harcama yapmaktadırlar.
Müşteri Deneyimini Anlamak: Müşteriler genellikle sosyal medya kanalıyla takip ettikleri markalardan kuponlar, indirimler ya da özel fırsatlar istemektedirler.
Müşteri Destek: Tüketicilerin yüzde 17′si son bir yıl içinde müşteri hizmetleri ile iletişimi sosyal medya aracılığı ile sağlamaktadır.
Sosyal CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi), geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter ve Linkedin gibi etkili sosyal ağlarla birleşmesiyle ortaya çıkan bir kavram.
“Sosyal CRM” müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri kısaca yaşamları hakkında bakış açısına sahip olmamızı sağlar. Böylece potansiyel müşteriler ile iletişim kurmamıza yardımcı olur.
Müşterilerin alışveriş yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel kriter;
•Kişisel deneyim(%98)
•Firmanın itibarı ya da markası(%92)
•Aile ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler(%88)
Geleneksel dönemde, müşteriler yapacağı bir şikayeti ya size bir mektup ile ulaştırır ya da birebir şirketinize gelerek yapardı. Kısacası, çok daha kapalı ve yayılma oranı yok denecek kadar azdı. Dolayısı ile vereceği zararda az oluyordu.Ancak; gelişen teknoloji, internet ve buna bağlı olarak Sosyal Medya’nın önlenemez yükselişi, bu durumu tamamen ortadan kaldırdı. Artık, bir müşteri haklı ya da haksız sizin ve markanızın hakkında birşeyler yazdığında (Rakiplerinizde bunları değerlendirebilir…), inanın 1-2 dakika içerisinde sayıları binleri hatta milyonları bulan kitlelere yayılabiliyor. Eğer, bu olumlu ise zaten ulaşmak istediğimiz bu. Ancak, olumsuz ise mutlak surette kaçınmamız ve bunu mükemmel şekilde kontrol ederek yönetmemiz gerekmektedir.
Social Customer 